Pendekatan ini diarahkan untuk memastikan pelayanan pemerintah lebih dekat dengan kebutuhan nyata masyarakat dalam setiap fase kehidupan.
Menteri Rini Widyantini menegaskan bahwa pelayanan publik ke depan tidak lagi hanya berfokus pada prosedur birokrasi, tetapi harus dibangun berdasarkan pengalaman masyarakat saat mengakses layanan pemerintah.
“Transformasi pelayanan publik harus dapat menghadirkan standar layanan yang lebih spesifik dan mengambil dari kacamata masyarakat atau user experience saat mengakses layanan. Semakin pemerintah dekat dengan masyarakat, maka semakin baik,” ujar Rini, Rabu (03/06/2026).
Dalam perumusannya, Kementerian PANRB bekerja sama dengan Prospera Indonesia untuk melakukan kajian dan penelitian terkait pengembangan pelayanan publik yang lebih adaptif terhadap kebutuhan masyarakat. Hasil kajian tersebut akan menjadi salah satu referensi dalam penyusunan kebijakan pelayanan publik ke depan.
Konsep layanan berbasis kebutuhan manusia menitikberatkan pada pendekatan life event atau siklus kehidupan masyarakat. Dengan pendekatan ini, layanan pemerintah dirancang mengikuti kebutuhan warga sejak fase kelahiran, pendidikan, pekerjaan, hingga berbagai kebutuhan administrasi lainnya secara lebih terintegrasi.
Pemerintah menilai selama ini masyarakat masih sering menghadapi layanan yang terpisah-pisah antarinstansi. Akibatnya, warga harus mengurus berbagai dokumen dan layanan di banyak tempat meskipun berkaitan dengan kebutuhan yang sama.
Karena itu, transformasi layanan publik diarahkan menuju sistem yang lebih terhubung, sederhana, dan mudah diakses. Salah satu tujuannya adalah menciptakan pengalaman layanan yang lebih mulus (seamless) melalui integrasi lintas instansi pemerintah.
Wakil Menteri PANRB Purwadi Arianto mengatakan pelayanan publik yang berorientasi pada kebutuhan manusia dapat berkontribusi terhadap peningkatan kualitas hidup masyarakat.
“Dalam menjalankan pelayanan publik yang berbasis pada kebutuhan manusia, maka pemerintah harus dapat proaktif, inovatif, serta problem solving dalam mengakomodir kebutuhan masyarakat,” kata Purwadi.
Namun transformasi pelayanan publik tidak hanya berbicara soal digitalisasi. Tantangan terbesarnya justru berada pada kemampuan instansi pemerintah mengubah pola pikir birokrasi yang selama ini lebih berorientasi pada proses internal menjadi berorientasi pada kebutuhan pengguna layanan.
Karena itu, keberhasilan transformasi ini akan sangat ditentukan oleh kolaborasi antarinstansi, integrasi data, peningkatan kompetensi aparatur, serta kemampuan pemerintah memahami kebutuhan masyarakat yang terus berkembang.
Jika berhasil diterapkan secara konsisten, pendekatan ini berpotensi mengubah wajah pelayanan publik Indonesia dari yang berorientasi prosedur menjadi lebih responsif, terintegrasi, dan berpusat pada kebutuhan warga negara.
Penulis: Ariana
Tags
Nasional